لوگو ایران هتل آنلاین
Search
Close this search box.
خانه >> اخبار >> بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری
بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری

بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری

سفر مشتریان و نقاط تماس مرتبط، بخشی از صنعت گردشگری بومی می باشد. اما تغییرات همیشه در راه هستند، که می تواند چالشی برای کسب و کار هایی باشد که خود را برای آنها آماده نکرده اند.
به یاد داشتن گذشته، بخشی از آمادگی برای آینده است. نقاط تماس، یکی از رایج ترین متن های نوشته شده توسط ژان کارلزون مدیرعامل خطوط هواپیمایی SAS در سی سال گذشته است. علی رغم اینکه نقاط تماس در زمان پیش از عصر دیجیتال شکل گرفته اند اما هنگامی که درباره نقاط تماس امروزی بازنگری می کنیم، مفهوم ” لحظات حقیقت” ژان کارولزون، ارزش تجدید نظر را دارند.

نگرش کارلزون بر آگاه سازی تمام اعضای سازمان از اهمیت لحظاتی که مشتریان با شرکت در تماس هستند، متمرکز بود. او نشان داد که این لحظات در مقایسه با کل زمانی که یک مشتری در مسافرت سپری می کند، ارزشمند و کوتاه بودند. او اظهار کرد که شرکت های هواپیمایی باید در این لحظات، عالی ترین خدمات شان را ارائه کنند. در حقیقت از زمانی که مفهوم نقاط تماس شکل گرفت، تعداد آن ها به سرعت افزایش پیدا کرد. در عصر تحول دیجیتالی امروز، برای شرکت های مسافرتی، لحظات حقیقی بیشتری وجود دارد تا بتوانند بر روی هر کدام از آن لحظات با ویژگی های متمایزی شان، تمرکز کنند.

آیا شما از مزایای نقاط تماس بهره می برید؟
معمولا شرکت کنندگان در صنعت گردشگری نقش تعریف شده ای درباره ارائه خدمات به عهده دارند. تمرکز اصلی یک شرکت هوایی بر روی نقل و انتقال امن مسافران از مبدا الف به مقصد ب می باشد. برای رزرو هتل و اقامت مسافران نیز هتل هایی در آنجا وجود دارد تا مسافران بتوانند شب خوبی را برای استراحت داشته باشند. شهرها و مقاصد مسافرتی میزبانان پذیرایی هستند.

واژه “تجربه” شروع به جایگزینی با واژه “خدمات” کرده است و برخی از پذیرندگان اولیه درک کردند که بازنگری درباره جایگزینی” خدمات” با واژه” تجربه” و تبدیل شدن به یک بخش فعال از کل سفر مسافران بخشی از آینده بود. از زمانی که کسب و کارهای مسافرتی شروع به تفکر درباره ابزار ها و خدمات الهام بخش کردند، گرایش به تجربه کردن راه اندازی شد. اما آیا این راه حل ها واقعا نیاز های مسافران را برآورده می کنند، که مسافرانی که بیشتر کنجکاو هستند و می خواهند تصمیمات آگاهانه بگیرند؟ عملی و مرتبط بودن، حداقل الزامات برای هر ابزاری هستند. و هنگامی که صحبت از الهام و اطلاعات می شود، شرکت های بزرگ به طور خاص شکافی بزرگ در مجموعه خود دارند – برنامه ریزی سفر.
بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری

با تحول عصر دیجیتال، تعداد نقاط تماس به طور چشمگیری افزایش یافته است. در حالی که الگوهای قدیمی زیر سؤال برده شدند و به منظور همگام سازی با تغییرات نیاز به، به روز رسانی دارند، نقاط تماس جدیدی بین مسافران و شرکت ها به وجود آمد. تجربه کلی مسافران تحت تاثیر تجربه دیجیتال همه جانبه شان قرار گرفته است- مشتریان توسط بازیگران درجه اولی مانند گوگل و آمازون که استاندارد ها را تعیین می کنند، تامین می شوند.

راه حل های ارائه شده به منظور برنامه ریزی برای سفر تازگی ندارند، این راه حل ها در زیر مجموعه گرایش های شخصی سازی قرار دارند. مسافران خواستار فراهم شدن دانش و اطلاعات مربوط به نیازهای خاص خودشان، در یک مکان و قابل دسترس در هر زمانی هستند به طریقی که تجربه عالی برای کاربر فراهم شود. شرکت ها باید ابزار هایی با حداقل الزامات به مسافران ارائه دهند: اطلاعات پویا، طراحی پیشرفته، همبستگی با رسانه های اجتماعی و تعویض یکپارچه بین دستگاه های مختلف برای تازه کارها. در عصر دیجیتال امروز، شرکت های مسافرتی در افزایش دانش خود درباره مشتری ها مهارت دارند، در حالی که در طول سفر نیز همچنان با آنها در ارتباط هستند. محتوای مفید، کلید افزایش اعتبار در این فرایند است و راه حل های موجود در برنامه ریزی برای سفر به خوبی در نقاط تماس مختلف جا افتاده اند.
بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری

راه حل ها پیش از نیازها
به طور کلی، سفر مشتری ها دارای چهار نقطه تماس اصلی می باشد که شرکت ها نیز با آن ها آشنا هستند.
• الهام بخش
• پیش از سفر
• در مقصد
• پس از سفر
باید توجه ویژه ای به ویژگی های مختلف هر مرحله از نقطه نظر فرمت، تن صدا، درجه شخصی سازی شود. از آنجایی که شرکت های گردشگری و مقاصد مسافرتی اطلاعات بیشتری در مورد مشتری ها دارند، روابط با مسافران نیز باید بهبود یابد.

صنعت گردشگری از این موضوع آگاه است که نه تنها مشتریان انتظارات بالایی دارند، بلکه یک گمان زنی وجود نیز دارد که شرکت های مسافرتی این انتظارات را برآورده خواهند کرد. سازمان ها باید هر خواسته احتمالی مسافر را پیش بینی و بر مبنای آن عمل کنند. “اطلاعات بزرگ” می تواند به پیش بینی رفتار مشتریان کمک کند، اما بسیاری از شرکت های مسافرتی فاقد متخصصان داخلی برای درک کامل ریزه کاری های جمع آوری داده ها و نحوه ایجاد بینش عملی از آن داده ها هستند. اکنون شرکت های مسافرتی، به طور قابل توجهی، به منظور بهینه سازی استفاده از داده ها و برای اطمینان از این که تجربه دیجیتالی مسافران از نقاط تماس در ذهن آنها باقی بماند، با ارائه دهندگان خدمات تخصصی در حال همکاری هستند.
بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری

یکی از زمینه هایی که در این نوع همکاری آشکار است، نقش محتوای مقصد در نقاط تماس مختلف است. مسافران می خواهند بدانند مقصد های تجربی چه چیزی را می توانند ارائه دهند- حتی اگر پیش از این، آن محل را دیده باشند- و محتوا را می توان با الزامات مختلف نقاط تماس سازگار کرد.
مرحله الهام بخش، قدم اول است. یک ابزار که اطلاعات وسیع و کامل درباره شهرهای مختلف سراسر جهان، با ویژگی های استاندارد فراهم می کند. مرحله دوم نیاز به شخصی سازی بیشتر و پیام های هدفمند و خاص دارد. بنابراین مهم است که شرکت ها مطمئن باشند که از اولویت های مشتریان خود در اولین مرحله ممکن آگاه هستند تا کلیه تعاملات آتی پیرامون نقاط تماس را شامل می شود.

در مرحله بعدی، شرکت ها باید از این موضوع آگاه باشند که شخصی سازی چیزی فراتر از محتوایی است که ارائه می دهد و نیاز به عامل دیگری از جمله شناسایی کانال ارتباطی و نوع دستگاه ارتباطی مورد نظر مسافر دارد. محتوای اصلی و مرتبط باید به عنوان یک تجربه بی نقص برای کاربر ارائه شود. با تولید محصولی که این دو جزء را ترکیب می کند، شرکت های مسافرتی می توانند مارک های خود را در یک بازار شلوغ تقسیم کنند. مشتریان با نقاط تماس جدیدی در تماس هستند که ارزش واقعی را به نیاز های شان اضافه می کنند، شاید آمازون نمونه ای کامل باشد.
بازبینی نقاط تماس در صنعت گردشگری

عنصر دیگری که باید در نظر گرفته شود این است که بهترین شیوه ها کاملا متفاوت هستند، به این معنی که مسافران ممکن است انتظار دریافت اطلاعات مختلف در مراحل مختلف بسته به اینکه با یک OTA، یک شرکت هواپیمایی، یک هتل یا یک مقصد در اتباط هستند را داشته باشند. توانایی ارائه محتوای مختلف به پروفایل های مختلف (به عنوان مثال، بسته به کشور مبدا) نیز کلید ارتباط بیشتر با کاربران است.
خطوط هوایی چگونه این کار را انجام می دهند.
شرکت های هواپیمایی کشور سنگاپور به مشتریان خود، حق بیمه ارائه می دهد و با Smartvel برای قرار دادن یک ابزار برنامه ریزی سفر الهام بخش به صفحات مقصد اصلی اش، در ارتباط است.
این ابزار ابتکاری شامل یک برنامه کامل “زنده” از مقاصد سفر، دارای ویژگی های استاتیک (مانند مناظر و جاذبه های اصلی، رستوران ها، تورها) و محتوای پویا (رویدادهای زنده، کنسرت ها، نمایشگاه های هنری محدود، نمایشگاه های تجاری) می باشد. کاربران می توانند تاریخ سفرشان را بر اساس اولویت های شان انتخاب کنند و تجربه سفر را از طریق ایمیل و یا رسانه های اجتماعی با همراهان خود را به اشتراک بگذارند.
منظور از “بازخوانی نقطه های تماس” این است که چگونه تحول دیجیتال، فرصت های جدیدی را در رابطه با تعاملات تامین کننده- مشتری ایجاد می کند. با استفاده از فناوری های در دسترس امروز، “لحظات حقیقت” واقعی می تواند بهتر باشد و شرکت ها می توانند ارزش های جدیدی در یک سناریوی برد-برد واقعی ایجاد کنند.

گردشگری مجازی|ترندی که حمایت گردشگران را جلب کرده است
ادامه مطلب

امتیاز دهید (چپ بیشترین)

این مطلب چقدر برای شما مفید بود؟

برچسب ها :

اشتراک گذاری

اشتراک در
اطلاع از
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
[search_hotel]
  • محبوب ترین ها
  • آخرین مقالات
  • منتخب سردبیر